A quién va dirigido:

Todo aquel profesional y personal que tengan relación con la atención al cliente, responsables, recepcionistas, administrativos/vas, atención post-venta.

Objetivo:

  • Desarrollar métodos y técnicas comunicativas para resolver conflictos y que ofrezcan una atención a las quejas y reclamaciones que permitan alcanzar soluciones satisfactorias a través de la negociación.

Contenidos:

1.   El profesional y la atención al cliente

  • Factores que intervienen en la satisfacción del cliente
  • La comunicación como  herramienta de trabajo con el cliente

2.   Éxito de la comunicación telefónica ante la queja:

  • Los silencios y el lenguaje profesional
  • Planificación del trabajo, técnica de preguntas y escucha activa

3.   Tipología de clientes

4.   Cliente enfadado/cliente difícil

  • Técnicas asertivas ante situaciones conflictivas
  • Atención de quejas y reclamaciones
  • Gestión y resolución de quejas y reclamaciones

5.   Aprender a negociar

 

Duración: 20 horas