A quién va dirigido:

Personal de atención al cliente, recepcionistas y administrativos/vas de cualquier empresa.

Objetivo:

  • Desarrollar técnicas comunicativas telefónicas que ofrezcan una mejor imagen de empresa en el trato con clientes y proveedores.
  • Profundizar en las técnicas y actitudes profesionales que permitan mejorar la calidad de la atención telefónica al cliente.

Contenidos:

1.   Particularidades de la atención telefónica.

2.   Elementos fundamentales:

  • La voz
  • El tono
  • El lenguaje
  • El ritmo
  • La actitud positiva

3.   Ventajas e inconvenientes del teléfono.

4.   Características de una comunicación eficaz mediante el teléfono.

5.   Herramientas para el éxito de la comunicación telefónica:

  • Planificación
  • Escucha activa
  • Técnica de preguntas

6.   Estructura de una llamada eficaz:

  • Recepción de la llamada
  • La acogida
  • Motivo de la llamada
  • La acción
  • La despedida

7.   Expectativas del cliente. Solución de situaciones conflictivas al teléfono.

 

Duración: 20 horas