A quién va dirigido:

Personal de establecimientos detallistas especializados que, en un mercado altamente competitivo como el actual, desee optimizar las propias habilidades individuales del/de la participante para la mejora de su eficacia en la comunicación y venta efectiva.

Objetivos:

Generar la atención del cliente en la entrevista de asesoría y venta, así como despertar su interés en la compra para poder vender estos productos y servicios en la argumentación y cierre efectivo de la venta.

  • Desarrollar competencias profesionales para trascender la categoría de vendedor a la de asesor de ventas (‘sales assistant’).
  • Reforzar la orientación al cliente, entender la atención al cliente y la calidad en el servicio como una necesaria ventaja competitiva.
  • Incrementar tanto las ventas como la ‘venta cruzada’ convirtiendo a los profesionales de tienda detallista especializada, en asesores que prescriben y venden los mejores productos y servicios,  para la mejora de la venta y la fidelización del cliente.

 Contenidos:

 1.   El vendedor extraordinario en la tienda detallista especializada

  • ¿Qué es un vendedor extraordinario en una tienda detallista especializada?
  • Conocimientos, habilidades y actitudes ante el cliente
  • La actitud mental positiva en  tienda detallista especializada
  • La gestión personal del vendedor GDT
  • El vendedor extraordinario se convierte en el asesor extraordinario

2.   El cliente de productos de tapicería y descanso (y de tienda detallista especializada ‘)

  • Tipologías de Clientes en  tienda detallista especializada
  • Psicología del/de la Comprador/a
  • Factores de influencia en la compra
  • Necesidades y Deseos del Cliente
  • Identificación y trato esperado en  tienda detallista especializada

 3.   Técnicas de Venta en tienda detallista especializada

  • Proceso de compra de un consumidor
  • El método de venta ‘TDE’.
  • La argumentación convincente
  • El tratamiento de las objeciones a la compra
  • Principales objeciones en la venta de tapicería y sistemas de descanso

4.   El cierre de ventas en tienda detallista especializada

  • El método A.I.D.A.
  • Lenguaje corporal y señales de compra para un cierre efectivo
  • Tentativas de cierre
  • Técnicas de cierre
  • Introducción a la PNL para el cierre de ventas

5.   Atención seguimiento y postventa en tienda detallista especializada

  • La satisfacción de los Clientes
  • Planificación del seguimiento de clientes y prospectos
  • Tratamiento de quejas y reclamaciones
  • Fidelizar como garantía de satisfacción y futuro
  • El Compromiso de  Calidad  TDE (tienda detallista especializada)

 Duración: 15 horas

A quién va dirigido:

Todo aquel profesional y personal que tengan relación con la atención al cliente, responsables, recepcionistas, administrativos/vas, atención post-venta.

Objetivo:

  • Desarrollar métodos y técnicas comunicativas para resolver conflictos y que ofrezcan una atención a las quejas y reclamaciones que permitan alcanzar soluciones satisfactorias a través de la negociación.

Contenidos:

1.   El profesional y la atención al cliente

  • Factores que intervienen en la satisfacción del cliente
  • La comunicación como  herramienta de trabajo con el cliente

2.   Éxito de la comunicación telefónica ante la queja:

  • Los silencios y el lenguaje profesional
  • Planificación del trabajo, técnica de preguntas y escucha activa

3.   Tipología de clientes

4.   Cliente enfadado/cliente difícil

  • Técnicas asertivas ante situaciones conflictivas
  • Atención de quejas y reclamaciones
  • Gestión y resolución de quejas y reclamaciones

5.   Aprender a negociar

 

Duración: 20 horas

 

A quién va dirigido:

Profesionales que tengan relación con el cliente externo de cualquier empresa.

Objetivo:

  • Ofrecer técnicas de comunicación eficientes para desarrollar las habilidades necesarias que permitan dar un servicio satisfactorio al cliente.
  • Afianzar los procesos de atención al cliente y dotar a los alumnos de actitudes positivas para conseguir la excelencia en la atención al cliente.

Contenidos:

1.   La importancia de la excelencia en la atención al cliente: el trabajo en equipo.

2.   La calidad en la atención al cliente y sus repercusiones sobre la organización.

3.   La comunicación no verbal y verbal.

4.   Factores que intervienen en la satisfacción de los clientes.

5.   Tipología de clientes.

6.   Diferencias entre un cliente enfadado y difícil. Técnicas asertivas para gestionar situaciones conflictivas.

7.   Tratamiento de quejas y reclamaciones.

8.   Gestión y seguimiento de las reclamaciones.

 

Duración: 20 horas

A quién va dirigido:

Personal de atención al cliente, recepcionistas y administrativos/vas de cualquier empresa.

Objetivo:

  • Desarrollar técnicas comunicativas telefónicas que ofrezcan una mejor imagen de empresa en el trato con clientes y proveedores.
  • Profundizar en las técnicas y actitudes profesionales que permitan mejorar la calidad de la atención telefónica al cliente.

Contenidos:

1.   Particularidades de la atención telefónica.

2.   Elementos fundamentales:

  • La voz
  • El tono
  • El lenguaje
  • El ritmo
  • La actitud positiva

3.   Ventajas e inconvenientes del teléfono.

4.   Características de una comunicación eficaz mediante el teléfono.

5.   Herramientas para el éxito de la comunicación telefónica:

  • Planificación
  • Escucha activa
  • Técnica de preguntas

6.   Estructura de una llamada eficaz:

  • Recepción de la llamada
  • La acogida
  • Motivo de la llamada
  • La acción
  • La despedida

7.   Expectativas del cliente. Solución de situaciones conflictivas al teléfono.

 

Duración: 20 horas